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净水器第三方服务平台的涌现能否突破行业的瓶颈

[ 浏览: 624 次 ] [ 时间: 2016-7-27 9:24:00 ] [ 来源: www.szwaterhome.com ]


     经历过粗放式扩张的净水器行业,自2015年开始步入减速带,2016年已过半程,这一放缓仍在继续,未见好转迹象。其中,有无法规避的宏观环境影响,更有自身发展的内在掣肘,如:质量参差不齐、安装不方便、使用成本高、服务跟不上等后遗症已经日益凸显,在如今用户体验为王的互联网时代,这很大程度上阻碍了净水行业的健康向上发展。

净水器第三方服务平台的涌现能否突破行业的瓶颈

    此时,放慢前进的脚步,对于净水行业来说,未尝不是一件好事。回归理性,把产品做好、将服务落地,才能让各个企业、让整个行业走得更稳、走得更远。


    但产品可以用心制造,要构建起覆盖全国的净水器售后服务网络,却不是一时半会儿能实现的,更不是每个企业都能办到的。尤其是眼下鱼龙混杂的净水行业,号称有3000多个品牌,但年销售在1亿元以上的却不足15家。而绝大多数的中小型企业,在成长的初期,都忙着跑马圈地抢市场,根本无暇也无力去顾及到服务这一项重任。

净水器第三方服务平台的涌现能否突破行业的瓶颈

    行业的迫切诉求、企业的尴尬现状,让更为专业的净水器第三方净水服务商,巧借“互联网+”的这股东风,开始不断涌现。2015年8月,依托净水器专家数据资源的净水器第三方平台——“水专家”应运而生,之后还开通自己的微信公众服务号,在手机上就能轻松的查询自己的订单。目前该平台全国师傅可覆盖全国,已经和不少中小型净水器企业签订售后服务外包工作,也还与国际上的多个知名净水器品牌成为售后合作伙伴,如道尔顿、恩美特等。是目前净水器第三方服务平台较为成熟的专业的平台。


    可以看到,第三方的净水服务平台正逐渐势起,且都来头不小,有实力,有资源,对于现已千疮百孔的净水服务来说,不可谓不是一场及时雨。


被“落单”的净水服务

    净水市场,作为目前家电行业内为数不多的一块“利润高地”,吸引了大批企业和经销商的疯狂涌入。在爆发式的、毫无标准约束的快速扩张中,产品品质都一度被忽视,更别提后续的服务了。由于意识的缺乏,很多经销商只管卖不管服务;再加上,每年有10%的净水品牌倒闭退出、以及经销商的频繁流动,导致服务缺位,形成恶性循环。


    据第三方调查指出,在搜集到的关于净水器的负面评价中,用户抱怨最多的就是服务跟不上、体验不佳。例如:安装不及时、流程不规范、置换假冒滤芯、责任互相推诿、服务费漫天要价等等问题多多,乱象丛生。看似逆势增长的净水市场,远没有想象中的那么美好。据不完全统计,目前市场至少有数百万台“净水孤儿机”。所谓“净水孤儿机”,指的就是消费者购买某个品牌的净水器后,得不到相应的售后服务,而被弃用的产品。

净水器第三方服务平台的涌现能否突破行业的瓶颈

    或许有人会说,产品尚未完全普及,谈服务过早。但事实上,作为“三分产品,七分安装”的半成品,净水器不仅需要安装、调试,还需要正确使用,需要定期保养、维护、更换滤芯,如有故障,更需要及时维修,以保障饮水的健康和安全。可以说,服务是一项不可或缺的基础性工作,理应和产品一样,放在同等重要的位置。


   “目前,中国净水行业最大的短板就是服务,而服务恰恰是有效开拓市场、并实现可持续发展和盈利的最关键因素。”好太太净水事业部总经理杨东如此直言不讳的表示。

净水O2O服务平台势起

    其实,净水行业的服务痛点由来已久,此前也不乏净水器的第三方服务商存在,但多止于传统的线下市场,且以区域性为主,难以形成较大气候。毕竟我国地域辽阔,各地的水质情况不一样。再加上,净水器的品类又多又杂;零部件也没有标准化,无法通用;普及率低、用户分散……这些,都大大增加了安装和维修的难度。


    而今,以互联网为载体的O2O模式,加速了对传统产业的渗透,也让净水的第三方服务变得更快捷、更全面。与此同时,据中怡康数据显示,从2012年至今,净水产品的销售已经突破2000万台,更换维修的高峰期即将到来。这些,都给第三方的、更为专业的净水O2O服务平台的势起,提供了有利契机。


    以水专家为例,采用了服务合伙人制度,参考创新性的“滴滴模式”,实现了品牌商家、消费者、服务师傅的供需消息无缝对接,同时还以加盟合作的方式经营着。保障服务操作的标准化,用户下单后,师傅可以在微信端接单响应,最快在24小时内上门安装,对于影响用户用水的维修服务则会在8小时内完成,极大提升了服务效率,在换来用户口碑的同时,也为合伙人带来了实实在在的市场收益。

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用服务驱动净水销售

    就现阶段的这两种形式而言,直营的优势当然更加明显,人财物均由总公司统一调配、统一管理、统一培训,体系规范、人员稳定、专业性强。但目前,只有像海尔、美的、A.O.史密斯这样有实力的大集团,依托于成熟的售后服务网络,才能真正做到直营。


    除此之外,包括沁园、飞利浦、TCL等在内的净水品牌,以及一大批新兴的中小企业,都选择了以加盟连锁方式经营的第三方服务平台,亦或是交由各地的分公司、经销商完成售后服务工作,如此一来,总部对服务的直接把控能力会大大减弱。

净水器第三方服务平台的涌现能否突破行业的瓶颈

    因此,对于净水企业自身来说,将服务全权放手给第三方净水器售后服务平台的同时,亦不能袖手旁观,加强监督、加强回访的同时,更要有意识的将服务提升至企业的战略高度。“其实,售后市场是净水器产业链中最为稳定的利润来源,”一位不愿具姓名的业内人士如此分析,“不论是净水企业还是经销商,都应从传统的产品驱动服务的模式,彻底转换为服务驱动产品的销售模式,赢得用户口碑,才能让净水售后成为业绩的新增长点。”

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